[17.02.2009] Интервью Гендиректора ЗАО «НСК» В. Мордачева
Интервью Генерального директора ЗАО «Национальная спутниковая компания» В. Мордачева журналу «Телеспутник»(опубликовано в №2 (160), февраль 2009 г.)
- Подведите, пожалуйста, основные итоги 2008 года для проекта «Триколор ТВ».
- В истории каждого большого проекта на определенном этапе его развития наступает период, который, подобно лакмусу, показывает, насколько проект состоятелен, востребован, каковы его перспективы. Таким периодом для «Триколор ТВ» стал 2008 год. В сфере телекоммуникационных услуг есть два важнейших показателя востребованности – это, во-первых, общее число пользователей, а во-вторых - количество тех, кто, подключив услугу один раз, по окончании срока ее действия продляет ее на следующий период. Мы называем этот показатель процентом переподключений. И если о количестве пользователей и темпе роста абонентской базы можно было судить уже в 2007 году, то второй показатель проявился только в 2008-м, поскольку именно в 2008-м у абонентов платного пакета закончился первый год подписки на «Оптимум». И главным «вопросом года» для нас был вопрос о том, какое количество зрителей продлят подписку на второй год.
Разумеется, мы позаботились о том, чтобы сделать пакет как можно более привлекательным для зрителей. В 2008 году было усовершенствовано пакетное наполнение «центрального» и «сибирского» проектов. В состав «Триколор ТВ Центр» вошли каналы «СТС», «Домашний», «Тонус ТВ», «Союз», «Бибигон», «Боец». Количество каналов «Триколор ТВ Сибирь» увеличилось с 27 до 38. Кроме того, во втором полугодии зрителям стали доступны дополнительные услуги – караоке на Инфоканале, «Экспресс-доступ» (ускоренное возобновление доступа к просмотру телеканалов после длительного перерыва), автоматизированный центр онлайн-поддержки пользователей, call-center. Отдельным направлением работы стало введение дополнительных способов оплаты услуг «Триколор ТВ». Если прежде для оплаты доступа к пакету можно было использовать только скретч-карты, то сейчас платежи «Триколор ТВ» принимаются в салонах связи «Евросеть», терминалах «Киберплат» и «Объединенной системы моментальных платежей», интернет-системе «Яндекс.Деньги».
Результат, который мы получили, не просто оправдал, но даже превзошел наши ожидания. Прошедший год принес пакету «Оптимум» 2 437 тыс. новых подписчиков, кроме того, 84% зрителей, впервые подключивших платный пакет в 2007 году, продлили подписку на следующие 12 месяцев. В итоге 31 декабря 2008 года количество абонентов платного пакета «Оптимум достигло отметки в 3 093 тыс., что на 2 193 тыс. (243%) выше аналогичного показателя на 01.01.2008. Общее число зарегистрированных абонентов (включая тех, кто смотрит только «Базовый» пакет) увеличилось с 1 500 тыс. (показатель на 01.01.08) до 4 350 тыс., что составляет годовой прирост в 190% (2 850 тыс. абонентов).
Эти показатели – абсолютный рекорд среди спутниковых ТВ-операторов не только в России, но и в мире. Для сравнения: в прошлые годы максимальный годовой прирост среди мировых спутниковых DTH-операторов показал индийский Dish TV – его абонентская база увеличилась на 750 тыс. подписчиков (100%) в 2006-м и на 1 200 тыс. (80%) в 2007-м году. Абсолютный мировой лидер по количеству абонентов – американский оператор DirecTV, - рос в среднем на 850 тыс. абонентов (5,5%) в год, британский гигант BSkyB – на 387 тыс. (4,7%). На этом фоне годовой прирост в 2 193 тыс. (243%) платных абонентов, который продемонстрировал в 2008 году «Триколор ТВ», выглядит более чем внушительно. Статус мирового лидера по темпам роста для нас, - это предмет особой гордости, потому что он подтверждает, что мы движемся в верном направлении и делаем по-настоящему нужное людям дело.
- Каковы планы компании на будущий год?
- Если в прошлые годы мы придавали основное значение увеличению абонентской базы, то сейчас, когда почти 10% российских семей уже выбрали «Триколор ТВ» в качестве домашнего ТВ-провайдера, наша основная, стратегическая задача – это удержание зрителей. Нам важно, чтобы, однажды подключившись к «Триколор ТВ», зрители продолжали пользоваться нашими услугами постоянно. Для этого мы предпринимаем определенные шаги – повышаем стабильность вещания, вводим новые услуги, повышаем качество обслуживания, стараемся максимально упростить процедуру оплаты. В первом квартале 2009 года доступ к пакетам «Триколор ТВ» можно будет оплатить в любом отделении Сбербанка, Почты России, а также посредством банковских карт. В течение года будет запущена в эксплуатацию система пользовательских кабинетов – каждый пользователь получит персональную страницу на сайте, где сможет контролировать сумму средств на своем счете, сроки действия подписок, получать персональные сообщения от «Триколор ТВ» и т.д.
Как планируется строить отношения с дилерами компании в следующем году? Какие мероприятия планируются для их поддержки?
- Развитию партнерских отношений с дилерами «Триколор ТВ» в регионах мы уделяем особое внимание. Во втором квартале 2009 года мы планируем запустить акцию, которая выведет отношения между компанией и дилерами на принципиально новый уровень. До сих пор при формировании дилерской сети мы делали ставку на доступность: чтобы получить статус дилера Триколор ТВ, достаточно было пройти элементарную процедуру регистрации на нашем сайте и начать работу через Кабинет дилера. Позиция абсолютной открытости к сотрудничеству, которую мы заняли, позволила нам создать дилерскую сеть, масштабами которой можно гордиться: на сегодняшний день практически в каждом регионе РФ, каждом городе, каждом районном центре есть представители Триколор ТВ. Именно они обеспечили проекту всероссийскую популярность.
Сегодня пришло время заботиться не о количестве дилеров, а о качестве их работы. Не секрет, что среди дилеров есть те, кто относится к проекту «Триколор ТВ» как к очередному товару, такому, например, как телевизор или холодильник, некоторые до сих пор прибивают спутниковые зеркала гвоздями к деревьям. Но спутниковое телевидение - это не товар – это услуга, и один раз установив кому-либо комплект, дилер возлагает на себя ответственность за своего зрителя. Если дилер оказал услугу качественно с обучением, гарантией и дальнейшей поддержкой – то его абонентская база становится его капиталом, который он сможет передать детям, и это дороже денег. Во всем мире существует подобная практика: есть семейный доктор, семейный адвокат, семейный бухгалтер и существуют семейные мастера. В Чехии, например, они называются LAN-операторы. Их функции шире, чем установка спутникового телевидения, они выполняют любые профильные работы: ремонт бытовой и электронной техники, установку антенн и кондиционеров, прокладывают интернет и устанавливают автоматические гаражные ворота. Просто их ценят и им доверяют. Почему в нашей стране не начать такой бизнес с установки спутникового телевидения? Главное, что тебя пустили в дом, тебе поверили, и ты не подвел, - дальше развивайся, предлагай новые услуги своим благодарным клиентам и делай это семейным бизнесом, передавай детям. Я верю в то, что это возможно, особенно не в крупных городах, где роль личности нивелирована, а в небольших городах и поселках, на которые как раз и рассчитан наш проект.
Так вот, с учетом вышесказанного мы планируем отобрать дилеров, которые уже относятся к проекту «Триколор ТВ» как к своему будущему. Уже достаточно тех, кто корректно ведет свою клиентскую базу, добивается высокого процента переподключений, - а это показатели качества работы, показатели доверия зрителя и профессионализма дилера. Всем лучшим по этим показателям дилерам будет предложено заключить с нами официальный договор, они получат уникальную электронную смарт-карту - удостоверение с паролем доступа. Не буду сейчас углубл@ться в детали, но каждый дилер-участник программы сможет получать до 10% от объема выручки с продаж пакета «Оптимум» абонентам своего электронного кабинета, - то есть до 50 рублей за каждую продленную подписку. При этом не важно, каким образом переподключился зритель - через своего дилера или самостоятельно через электронный терминал. Как будут выдаваться средства - пока окончательно не решено, этот вопрос обсуждается, но уже очевидно, что дилер сможет воспользоваться ими для частичной оплаты товара в магазинах «NoLimit Electronics» ОАО «Первая Спутниковая Компания»
- Не изменилось ли позиционирование проекта по отношению к другим спутниковым проектам? (НТВ_Плюс, Орион Экспресс, Платформа HD).
Мы любим своих конкурентов и рассчитываем на взаимность. С самого начала существования «Триколор ТВ» проект занял на российском рынке спутникового телевидения свою нишу, в которой и продолжает работать. Я уже упоминал, что нашу главную задачу мы с самого начала видели в том, чтобы сделать спутниковое телевидение в России массовым, народным, чтобы оно перестало быть роскошью, а стало нормой жизни. И чем больше в стране спутниковых проектов, чем шире возможность выбора, тем выше интерес населения, и все спутниковые операторы, в конечном счете, работают на идею популярности спутникового телевидения, дополняя друг друга.
- Уже примерно полгода как улеглись страсти с картами Старт. Прокомментируйте, пожалуйста, почему до какого-то момента картами Старт можно было продлять подписку на второй год, а потом это стало невозможно?
- Карта «Старт» предназначена для того, чтобы активировать пакет на первый год просмотра, - отсюда и ее название. Однако к середине года стало очевидно, что количество зарегистрированных приемников превышает количество активированных карт «Старт» - из чего несложно было сделать вывод, что при продаже оборудования карты «Старт» вынимаются из комплектов, а затем продаются отдельно. Таким образом, зрители, покупая приемное оборудование, не получают то, что принадлежит им по праву, а ЗАО «НСК» в свою очередь недополучает запланированного количества подписчиков платных пакетов. Это стало наносить компании серьезный ущерб – ведь мы получаем прибыль именно от продажи платного пакета. Возникла реальная угроза проекту, а, следовательно, и всем, кто в нем участвует - абонентам и дилерам. Поэтому было принято решение запретить продление подписки картами «Старт», а позднее – сделать регистрацию приемника без активации «Старта» невозможной.
Прокомментируйте, пожалуйста, ситуацию с отключением части каналов у абонентов. Насколько это массовое явление, в какие периоды это происходило (по сведениям редакции было два таких периода – весной и осенью 2008 года), что предпринимается, чтобы исключить это явление в дальнейшем?
- Небольшое предисловие к ответу. Во-первых, все проблемы технического характера, с которыми мы сталкивались в этом году, возникали либо из-за значительного роста абонентской базы, либо из-за работ, призванных качественно улучшить существующие сервисы и повысить стабильность работы платформы. В нашем случае очень трудно создать зеркальную имитационную модель на 4 млн. абонентов для тестирования и испытания новых сервисов, а без продолжительного предварительного тестирования иногда возникают проблемы, предвидеть которые практически невозможно. Не развиваться мы не можем, а любое развитие – это риски; их можно минимизировать, но исключить нельзя.
Во-вторых, если сравнивать стабильность нашей работы в этом году и в прошлых годах, то прогресс очевиден. Можно вспомнить что из себя представлял технический комплекс «НСК» в 2006 году и сравнить с тем, что он представляет из себя сегодня – поверьте, разница колоссальная; и с точки зрения технической базы и с точки зрения профессиональной подготовки персонала. Другое дело, что цена ошибки резко выросла. Наши партнеры дилеры-установщики судят о стабильности работы оператора по количеству жалоб от абонентов. Это правильно, только надо учитывать, что у дилеров также как и у нас растет абонентская база и с развитием сервисов увеличивается количество поводов для обращений. Мы проводили исследования в нашей службе поддержки. За последние 2 года количество обращений на каждую тысячу абонентов снизилось более чем в 40 раз.
Кстати, для того, чтобы дилеры могли частично себя разгрузить, мы создали телефону «горячую линию» технической поддержки, куда сегодня могут обращаться зрители и получать профессиональную консультацию.
Теперь о сбоях. Действительно весной у нас были сбои в работе системы условного доступа и были зарегистрированы случаи временного пропадания платных пакетов. Все официальные заявления по этому поводу мы делали на своих информационных ресурсах, это не тайна и добавить здесь нечего. Что касается осени, то наша система мониторинга сбоев не выявила ни на одном из работающих у нас приемниках, а обращение к дилерам за помощью в предоставлении конкретной информации по перебоям в работе (мы даже разработали специальную анкету) не подтвердили массовый характер пропадания платных пакетов.
Проанализировав заполненные пользователями анкеты, мы пришли к выводу, что в абсолютном большинстве, если не в 100%, случаев проблема вызвана несоблюдением рекомендованного режима эксплуатации приемного оборудования. Мы оперативно подготовили и довели до сведения зрителей официальные рекомендации по использованию ресиверов, рекомендованных для просмотра каналов «Триколор ТВ». Дело в том, что существует отличие между просмотром обычного эфирного аналогового телевидения (к которому привыкли наши зрители) и цифрового спутникового. В первом случае при включении телевизора, даже спустя несколько месяцев, вы увидите привычные телеканалы, а для просмотра спутникового телевидения приемник-декодер должен получать со спутника команду активации, а для этого должен быть включен. Чтобы каналы «не уходили в кодировку», приемник необходимо включать хотя бы один раз в неделю, либо просто оставлять включенным на ночь. В нашем случае, лучше оставлять приемник включенным в ночь с пятницы на субботу. Несоблюдение рекомендованного режима эксплуатации ресивера ведет к прерыванию просмотра платных каналов, что создает иллюзию поломки. На самом деле – это штатная ситуация, свойственная всем спутниковым операторам.
Если прерывание вещания произошло, то нужно, не выключая приемник, дождаться очередной команды активации. Время ее появления зависит от количества абонентов. У нас максимальное время активации может достигать 8 часов. Правда мы запустили в 4 квартале новый сервис – «Экспресс подписка», который позволяет, отправив SMS сообщение на четырефиг знаетначный номер, поставить свой приемник в начало очереди и получить команду активации в течение 10 мин.
Что касается принимаемых мер - все случаи детально анализируются, и если возможно минимизировать риски в будущем, то мы это делаем, важно понять другое: на сегодняшний момент мы уже прошли критические точки своего развития. В 2006 году такой точкой была полная смена оборудования компрессии. В 2007 году мы впервые запустили платный пакет и осуществили переход в новую аппаратную, изменив качество источников сигналов от телеканалов. Вместо приема сигналов со спутников мы перешли на работу со студийными источниками, что позволило улучшить качество вещания. В 2008 мы впервые столкнулись с решением вопроса переподключения абонентов, увеличили количество классов подписки, запустили систему биллинга и организовали альтернативную скретч-картам возможность приема абонентской платы, а сегодня по праву гордимся своими коммерческими результатами работы за 2008 год. Я считаю, что на этом основные этапы эволюции технической службы проекта «Триколор ТВ» заканчиваются. Стоматолог сказал бы так: «Прикус поставлен и для красивой улыбки осталось только чистить зубы!» 2009 год техническая служба ЗАО «НСК» планирует посвятить повышению стабильности работы вещательного комплекса, совершенствованию имеющихся и запуску новых востребованных абонентами и дилерами сервисов.
- Планируется ли увеличить годовую абонентскую плату?
- Пока не планируется. Другое дело, что на сегодняшний момент трудно спрогнозировать ситуацию на Российском рынке на целый год. Серьезную часть наших расходов составляют валютные договорные обязательства перед партнерами. Если изменение стоимости пакетов и будет производиться, то только в случае резкого падения курса национальной валюты относительно европейской, т.е. это будет обычная индексация доходов. Пока наш финансовый план на 2009 год составлен в ценах прошлого года и абонентская плата в нем остается прежней – 400 рублей в год для пакетов «Калейдоскоп» и «Кинозал», 500 рублей для «Ночного» и 600 для полного пакета дополнительных каналов «Оптимум».
- Как Вы видите место проекта Триколор ТВ в ФЦП развития телерадиовещания в России до 2015 года?
Я думаю, что мы фактически уже заняли место в цифровизации РФ, достигнув к концу года 10% охвата населения, осталось зафиксировать это в ФЦП. Не так давно правительственная комиссия по развитию телерадиовещания определила перечень телеканалов, которые должны войти в первый эфирный пакет обязательных каналов для цифрового вещания. Это Первый, Россия, Вести, Культура, Спорт, НТВ, Пятый канал и детский канал, который будет скомбинирован из программ Первого канала и ВГТРК (Бибигон и Теленяня). Все перечисленные каналы есть в бесплатном «Базовом» пакете «Триколор ТВ», который, как я уже упоминал, сегодня смотрит около 10% населения России. Если наши темпы роста сохранятся в течение еще хотя бы одного года, то к концу 2009 года каждый шестой россиянин будет абонентом цифрового телевидения «Триколор ТВ» и первый этап цифровизации отечественного телерадиовещания можно будет считать завершенным.
Так или иначе, учитывая результаты работы «НСК» за 3 года, как минимум наш опыт должен быть востребован.
- Спасибо за интервью, но почему-то Вы ни разу не пообещали всех приятно удивить, обычно обещаете.
Обещаю! Мы еще всех приятно удивим!
Беседовал Николай Орлов
Источник: http://forumru.tele-satinfo.ru
Обсудить на форуме: Триколор ТВ
Версия для печати